Customer excellence binnen Vitaz

Gepubliceerd op maandag 3 juli, 2023

“Customer Excellence is geen project maar een cultuur. Bij mijn meest recente werkgever bijvoorbeeld was er bij elke meeting steeds een lege stoel in de zaal, die de klant vertegenwoordigde, om ons te herinneren aan onze belangrijkste stakeholder. Vitaz heeft de expliciete ambitie om customer excellence als cultuur in het DNA van de organisatie uit te zetten. Dat was dan ook wat mij overtuigd heeft om vanuit een compleet andere business, waar operational en customer excellence de standaard is, de stap te zetten naar de ziekenhuiswereld en deze ambitie vorm te geven.” aldus Glenn Ivens, de eerste Manager Customer Excellence binnen de Vlaamse ziekenhuiswereld.

Om deze cultuur richting te geven, hebben we binnen Vitaz 3 kernbegrippen bepaald: patiëntenparticipatie, patiëntenbeleving en persoonsgerichte zorg.

1. patiëntenparticipatie: de patiënt als partner, samen over ziekenhuisbrede initiatieven in dialoog gaan om de kwaliteit, veiligheid en patiëntenbeleving steeds te optimaliseren
2. patiëntenbeleving: het continue in kaart brengen van de complete patient journey, zowel voor de patiënt als voor de medewerkers, als basis voor persoonsgerichte zorg
3. persoonsgerichte zorg: de patiënt als mens, vanuit een persoonlijke benadering met focus op empathie en zorg op maat

Deze begrippen onderbouwen we door het gebruik van marktconforme technieken (customer journey & customer touchpoint mapping, design thinking, co-creatie, user experience, voice of the customer programma’s, focusgroepen,…) versterkt met een aantal mental models (“informeer-inspireer-engageer”, “what’s in it for me?”, “don’t sell the service, solve the problem”).

Wat is Customer Excellence ?

Het goede nieuws is tegelijk het slechte nieuws. We zijn allemaal klant en hebben allemaal onze mening over wat excellente service is. Customer excellence is de vertaling van deze meningen in een uniform kader dat voor iedereen wensbaar, haalbaar en maakbaar is.

Customer Excellence is het ontwerpen, managen en continue verbeteren van de patiëntenbeleving via een customer journey en deze vertalen in een ideale gebruikerservaring. Deze klantenreis begint al bij het zoeken van informatie online of offline via indirecte kanalen naar je organisatie (bijvoorbeeld via een zoekmachine) wat betekent dat vindbaarheid en bereikbaarheid van cruciaal belang is. Een perfecte journey is het continue in kaart brengen en het wegnemen van alle mogelijke bottlenecks, vanaf het maken van een afspraak, de ontvangst aan de balie tot zorg, nazorg en de administratie.

Belangrijk: een klantenreis is ook tweerichtingsverkeer. Het is minstens zo belangrijk een kader te scheppen voor je klant, zo kan je bepaalde spelregels opleggen, die ervoor zorgen dat je binnen je organisatie, dienst of op consultatie geen herhaalverkeer krijgt. Die spelregels kan je samen opstellen in het kader van patïentenparticipatie via focusgroepen. Een perfecte customer journey is afgestemd op doelgroepen en niet op ‘de patïent’ in functie van persoonsgerichte zorg op maat.

De toekomst

Service excellence verankeren binnen het DNA van je organisatie is vandaag de standaard. Er zijn de voorbije jaren verschillende ISO-standaarden ontwikkeld en is er bijkomend ook een economisch gegeven waarbij we geëvolueerd zijn van een service-economie naar een belevingseconomie. Vitaz denkt hierin toekomstgericht mee, en daarom werken we samen met Qualicor Europe aan een Europees gecertificeerde standaard rond customer excellence.

Meer informatie betreft bovenstaande of suggesties: glenn.ivens@vitaz.be