Customer excellence in Vitaz

Gepubliceerd op maandag 1 juli, 2024

Samen zetten we de patiënt centraal

Bij Vitaz zetten we de patiënt centraal in alles wat we doen. Ons doel is om het verschil te maken door een vertrouwensband op te bouwen met onze patiënten, gefaciliteerd door onze gastvrijheid en door de patiënt te ontzorgen gedurende het hele proces van ziekte, gezondheid en welzijn. De patiëntbeleving vormt het hart van onze bedrijfscultuur en is de drijfveer voor onze artsen en medewerkers. Daarom willen we maximaal inzetten op customer excellence.

Customer excellence binnen Vitaz betekent het bereiken van de meest ideale perceptie die de klant heeft van alle interacties gedurende de hele patient journey. De kracht van de patient journey zit in de verbinding tussen proces, ervaring en innovatie. Het reikt verder dan alleen het fysiek contact maar ook (digitale) platformen, waar (potentiële) patiënten zich laten informeren of hun ervaringen delen.

Kernbegrippen customer excellence

Binnen Vitaz hebben we hiervoor 3 kernbegrippen gedefinieerd: patiëntbeleving, persoonsgerichte zorg en patiëntparticipatie.

Patiëntbeleving
Deze beleving is de optelsom van alle interacties binnen het zorgcontinuüm, beïnvloed door onze organisatiecultuur. Het is de perceptie van een patiënt over zijn interactie met ons ziekenhuis, gevormd door onze artsen, medewerkers, processen, de fysieke omgeving en de verwachtingen van de patiënt.

Persoonsgerichte zorg
Deze zorg is afgestemd op iemands persoonlijke behoeften, wensen en voorkeuren. De zorgverlener benadert de persoon niet als patiënt of cliënt, maar als mens met focus op empathie en zorg.

Patiëntparticipatie
De patiënt wordt gezien als een geïnformeerde partner in zijn behandelingsproces door de toepassing van shared decision making. Bij ziekenhuisbrede klantgerichte initiatieven wordt met de patiënten in dialoog gegaan om de patiëntbeleving, kwaliteit en veiligheid te optimaliseren. We investeren in proactieve begeleiding van onze patiënten, waarbij we hen informeren en ondersteunen bij elke stap van hun zorgproces. Dit doen we door heldere communicatie, educatieve materialen en digitale hulpmiddelen die hen helpen weloverwogen beslissingen te nemen over hun gezondheid.

Op weg naar een ideale patiëntreis

Door de principes van het Europese service excellence model toe te passen binnen Vitaz, streven we naar het bevorderen en ondersteunen van de beleving van onze patiënten tijdens elk contactmoment met ons ziekenhuis. Service Excellence is het organiseren en inrichten van alle organisatorische randvoorwaarden om klanten structureel een uitzonderlijke beleving te bieden die leidt tot enthousiaste klanten (customer delight). Het service excellence model heeft customer excellence als doel door zich ook te richten op onder andere operational en employee excellence. Efficiënte processen en tevreden medewerkers zorgen voor een vlotte service en een uitstekende ervaring voor onze patiënten.

We hechten veel waarde aan de feedback van onze patiënten en gebruiken deze om onze diensten voortdurend te verbeteren. We streven naar de meest ideale patient journey door continu de huidige klantreizen in kaart te brengen (journey mapping) via bevragingen (focusgroepen, interviews, enquêtes,..) van onze verschillende doelgroepen. Door de huidige journey patiëntgericht te optimaliseren en knelpunten weg te nemen, passen we het “outside in”-principe toe, waarbij we de doelgroep bevragen wat ze echt willen (co-creatie).

Hierbij werken we aan een ziekenhuisbrede standaard van customer excellence door een samenwerking van alle ziekenhuisdepartementen in al onze klantcontacten en processen. We hebben een langetermijnplan om de hele organisatie te onderscheiden in customer excellence, ondersteund door pilootprojecten, onze zogenaamde “lift-up projecten”, waarmee we lokale initiatieven voor customer excellence op specifieke (medische) diensten willen uitlichten.

Samenwerken voor een ideale Patiëntervaring

Een ideale patiëntervaring bereiken we niet alleen. Zowel voorafgaand aan, tijdens als na een behandeling, onderzoek, opname of consultatie heeft de patiënt niet alleen contact met ons ziekenhuis maar ook met onder andere de eerstelijnszorg. Samen met onze partners in zorg beïnvloeden we de algehele tevredenheid van onze patiënt. Door op een bewuste en proactieve manier om te gaan met hoe de patiënt al deze contacten ervaart, kunnen we binnen Vitaz een ‘Patient Journey’ creëren die het verschil maakt.

Bij Vitaz streven we er naar om elke patiënt een unieke, persoonlijke en hoogwaardige zorgervaring te bieden, waarbij hun welzijn altijd voorop staat. Samen zorgen we ervoor dat elke stap in de ‘Patient Journey’ bijdraagt aan een positieve en memorabele ervaring.